エンジニアに集まる質問に、AIが一次回答
よくあるご課題
サポートの質問が、エンジニアの時間を削る
BtoBプロダクトの問い合わせは、エンジニアでないと答えられないものが多く届きます。答えられるのは毎回同じ人で、その間、開発の手は止まります。
ご用意でき次第、順番にご案内します
こんな状態になっていませんか
エンジニアに質問が集まる4つの場面
- 小
CS小林
@佐藤 CSVの文字コード判定の仕様、わかりますか？お客様から文字化けの報告です
01
仕様確認が毎日エンジニアのSlackに届く
CS・営業からの仕様確認や不具合の切り分けが、開発チャンネルに直接飛んできます。1件ごとに調査の割り込みが起きます。
- 山
CS山本
A社の連携ジョブ、昨日の分が失敗していないか見てもらえますか？
02
顧客環境のデータ確認を、都度エンジニアに頼んでいる
本番データを見られるのがエンジニアだけなので、状態の確認も変更も依頼待ちになります。
- 小
CS小林
A社は来月更新なので、間違えられません。念のため佐藤さんにも見てもらってから返信します
03
チャーンが怖くて回答に時間をかけすぎてしまう
1社ごとの契約が大きく、誤った回答は更新の判断に響きます。裏取りと社内確認を重ねるほど返信は遅れ、エンジニアの確認も増えます。
- 小
CS小林
Shift_JISでも取り込めるはずです。もう一度お試しください
04
根拠のあいまいな回答が、そのまま顧客に出ている
確認を待てずに推測で返した回答が、解決しない対応や誤案内につながります。
導入後の変化
テクサポAIを入れると、こう変わる
同じ問い合わせでも、AIが先に調べて根拠つきで答えます。人は確認して送るだけです。
人が職種をまたいでボールを持ち合う
顧客A社 田中
CS小林
エンジニア佐藤
エンジニア佐藤
CS小林
複数人・複数職種で正確な回答を用意するため時間がかかる
テクサポAIが先回りして対応
顧客A社 田中
CS小林
テクサポAIテクサポ
【根拠】CSV取込の文字コード判定のコード、Notion「CSV取込の対応形式」
顧客への回答案も用意しました。
根拠つきで即回答
CS小林
確認して送るだけ
CS担当とAIが協働してほぼリアルタイムに解決
チャーンリスク
BtoBのカスタマーサポートは、チャーンリスクと隣り合わせ
1社ごとの契約額が大きく、担当者との関係も長く続きます。テンプレ対応や解決につながらない対応、正確さを欠く回答は、更新の判断に響きます。
丁寧なOKケース
顧客A社 田中
CS小林
根拠を確認して正確に
CS小林
相手に合わせて提案
顧客A社 田中
根拠のある正確な回答と、相手に合わせた提案で信頼を築く
チャーンに繋がるNGケース
顧客A社 田中
CS小林
テンプレ対応
CS小林3日後
解決につながらない
CS小林
正確さを欠く回答
顧客A社 田中
テンプレ対応・解決しない・不正確な回答は、更新時の解約につながる
ウェイトリスト
エンジニアに集まる質問を、テクサポAIに
まずは社内のサポートチャンネル1つから。GitHubとNotionをつなぐだけで始められます。企業名とメールアドレスをご登録ください。
ご用意でき次第、順番にご案内します
テクサポAI by ベースマキナ — BaseMachina Technical Support Agent